Training Tüm bu hususlar irdelendiğinde görüldüğü gibi, özel güvenlik sektöründe; a. İl etişimde öfkeye, sertl iğe ve hatta hiddete asla yer yoktur. b. İfade niteliği; iletişimde kaynaşmanın sihirli anahtarıdı r. c. İletişimde dinleme son derce önemlidir. Dinleme; sadece duymak ya da işitmek olarak algılanmamalı, karşıdakinin söylediklerini ve vermek istediği mesajları duygusal, mantıksal ve somut şekilde kavrayabilmek için sürdürülen çaba olarak düşünülmelidir. İyi bir dinleyici; yalnız söylenen leri değil, ifadeler arkasınd a saklı olan imalı anlatımları da kavrayabilmelidir. Özel güvenlik görevlisi dinleme yeteneğini geliştirebilmek için; a. Karşısındakini gerçekten dinleyebilmeli, b. Anlamak için dinlemek gerektiğini unutmamalı, c. Konuşan kişiye değer verdiğini belirten şekilde dinleme tavrı sergileyebilmeli, d. Konuşan kişinin fikir ve duygularını an lamaya, anlatılanların temel noktalarını kavramaya çalışmalı, e. Cevap vermek istediği zaman karşısındaki nin sözünü kesmeden sırasını bekleyebilmeli, f. Duygularını ve varsa fanatik görüşlerini görev ilişkilerine karıştırmamalı ve ön yargılı olmamalıdır. Özel güvenlik görevlisinin mükemmel olmak için çal ışması çok güzeldir ancak; kendi eksikliklerini gizleyerek, olduğundan farklı görünmeye çalışarak başkalarını etkilemeye çalışması çoğu zaman faydadan ziyade zarar oluşturur. Duyarlık uzmanları şunlara inanmaktadır: • Kendinizi daha çok tanı rsanız, kendinizi başkalarına daha çok kabul ettirebilirsiniz. • Başkalarına kendi eksiklikleriniz hakkında yorumda bulunmaya izin vermeniz, sizin için sihirli bir değnek gibi etkili olabilir. Bu durumda insanlar sizi olduğunuz gibi kabul edecekler ve size tolerans göstereceklerdir. Ayrıca kendileri hakkındaki eleştirilerinizi daha kolay kabul edecekler ve ona göre hareket edeceklerdir. 1. Karşılama ve İletişim Özel güvenlik görevlisi, mensubu bulunduğu iş yerinin özellikle görevli bulunduğu kapılarında çeşitli nedenlerle kendisine müracaat eden gerek iş yeri mensupları ve gerekse diğer üçüncü şahısları kısacası tüm sosyal paydaşları; uygun şekilde karşılamakla iletişimde sıcak bir ilişkiyi de başlatmış olur. Özel güvenlik görevlisi; kendisine müracaat eden herkesi müşteri olarak kabul etmeli (iç müşteri yani çalışan lar ile dış müşteri diyebileceğimiz tüm üçüncü şah ıslar) ve müşteri memnuniyeti için onları uygun şekilde karşılamalıdır. Unutulmamalıdır ki; • Kurum, kuruluş ve şirketlerin kapılarındaki özel güvenlik görevlileri; bir müşterinin firma ile olan ilk temasıdır. • Müşterinin kurum ve kuruluşa karşı olumlu ya da olumsuz kanaat oluşturmasında özel güvenlik görevlisinin karşılamadaki tavır ve hareketleri ilk ve en önemli etken olacaktır. • Uygun olmayan karşılama; özel güvenlik görevlisinin, müşteri nazarında ilk engel olduğu kanaatını oluşturmasına neden olabilir. Yangın ve Güvenlik il Sayı 67 Kasım-Aralık 2002 • Özel güvenlik görevlisi, ka rşılamada; müşterin in o anki hisleriyle karşı karşıya olduğunun bilinci ile hareket ederek onun hislerini anlamaya çalışmal ıdır. • İlk karşılamada şayet müşterinin varsa sald ırgan lığı veya kızgınlığı sakinleştirilmelidir. • Müşterinin söylediği sözlere şüphe edilse bile belli etmemeye çalışılmalıdır. • Gelen kişi ciddiye alınarak dinlenmelidir. Sorulan sorular karşısında takınılan tavır; karşısındaki şahıs ile özel güvenlik görevlisi arasındaki iletişim bağını kuvvetlendirebilir veya zayıflatır. • Müşteriye karşı rahatsız edildiğiniz izlenimi gösterilmemelidir. • Özel güvenlik görevlisi hata yaptığında bunu kabullenebilmeli ve gerektiğinde özür dileyebilmelidir. • Özel güvenlik görevlisi; kendisini bu firmaya müşteri olarak gelmiş gibi düşünmeli ve icraatın ı ona göre yapmalıdır. • Küçük şeylerin bile insanı keyiflendirebileceği unutulmamalıdır: bir hoş kelime, bir gülümseme... • Muhatap olunan şahsa ne söyleneceği hafızada canlandırılmalı, söylenen sözlerin yanlış anlaşılma olasılığının olup olmad ığı düşünülmeli ve verilmek istenen mesaj doğru ve açık olarak verilmelidir. Kurum ve kuruluş yöneticileri; değerli eleman seçip verecekleri iyi bir eğitimle onların kalite ve seviyesini yükseltirken; özel güvenlik görevlisinin başarı ve verimini en fazla artıracak faktörün "iletişim" olduğunu da hiçbir zaman unutmamalıdır. 2. Telefon ile İletişim Günümüz iş dünyasında telefon çok sık kullanılan bir iletişim aracıdır. Telefon ile iletişim; aslında oldukça zordur. Çünkü telefon ile iletişimde görsel iletişim faktörleri yani beden dili (jestler, mimikler, el kol hareketleri vb.) bulunmaz. Telefonda iletişim kurarken; duygularımızı, heyecan, sevinç ya da üzüntülerimizi ancak sözel olarak ifade edebiliriz. Özel güvenlik görevlisi telefon ile iletişimde aşağıda belirtilen hususlara dikkat etmelidir; • Mümkün olduğunca telefona ilk çalışta cevap veriniz. Mensubu olduğunuz iş yerinin temsilcisi olarak sosyal paydaşlara karşı bu davranışınız ile ne kadar ilgili ve enerjik olduğunuzu göstermiş olursunuz. ----------ı~
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=