70 ITEKNiK BiLGi Bu çalışmada; çağrı merkezleri alt yapısı, çağrı merkezi için gerekli personel özellikleri, çevre birimleri ve merkezi alarm değerlendirme istasyonları hakkımla geniş bilgi verilmektedir. Okyay Şeııtiirk Özgiir Çetiıı Comoıı Professionals YANGIN ve GÜVENLİK SAYI 81 Merkezi Alarm Değerlendirme • istasyonla rı H er geçen gün hayatımıza güvenlik ve emniyet tedbirleri daha fazla önem kazanmaktadır. Hırsızlık, soygun, gasp, kapkaç, yangın ve terör gibi oluşumlar artık hayatımızda vazgeçilmez gerçekler olarak her gün yaşantımıza şekil vermektedir. Bu yüzden bir çok kişi ve kurum güvenlik tedbirlerini almaktadır. Bu tedbirler basit olarak bir kilit veya kompleks otomasyon sistemleri olabilir. Ancak hepsi tek bir amaca yönelik hizmet etmektedir: huzurumuz. Evlerimizde ve iş yerlerimizde kurmuş olduğumuz güvenlik sistemlerinin bağlantılı oldukları merkezi alarm değerlendirme istasyonları bu huzuru vermek için kesintisiz olarak hizmet vermektedir. Ancak Türkiye'de son yı l lardı r mantar gibi çoğalan bu istasyonlar gerekli olan hizmetleri sağlıkl ı olarak yerine getiriyorlar mı? Panel programlamalarda gerekli bilgiler doğru ve eksiksiz giriliyor mu? Bu yazımızda, bir istasyonun gerek duyduğu tüm altyapı çalışmaları ve sağlıklı bir hizmet için gerekli prosedürlerin üzerinden mümkün olduğu kadar detaylı geçmeye çalışacağız. 1. Altyapı En önemli sorunlarımızdan bir tanesi kurumsal olarak merkezi alarm değerlendirme istasyonu işletmeye hazır olup olmadığımızı anlamak. Bir merkezin işletilmesi için kurumsal çalışmalar yapılması gerekiyor. Baştan bir çalışma yapılmadan bir istasyon işletmek aşağı yukarı 5000 aboneden sonra sistemde çok ciddi bir hizmet kaybına yol açacaktır. Verilecek Hizmet Paketi: Yani açılış/kapanış takibi, sağlık, panik, yangın, PDKS (Personel Devam Kontrol Sistemi) hizmeti, v.b hizmetlerin ücretleri, hangi sistemde (satış, kiralık, leasing, bayii kanalı gibi) geçerli olacağını n listesini kesin olarak belirlemeniz gerekmektedir. Hatta ödeme çeşitlerine göre (kredi kartı, peşin, vadeli ödeme gibi) ne tür fiyat politikaların izleneceğinin belirlenmesi gerekmektedir. Satış ve pazarlama ekibi bu fiyatlardan ve politikalardan haberdar olmalıdır. Aslında bu hizmetlerin neler olabileceği konusunda çalışmalar mevcut veya potansiyel müşterilerle yapılan anketler sonucu da belirlenebilir. Pazar araştırmaları, fiyat ve hizmet çeşitliliğin i belirlemede etkileyici olabilir. Teknik açıdan alarm panelleriniz kusursuz olmalı. Kullanmak istediğiniz protokoller belirlenmiş, hizmet paketlerin doğrultusunda programlar hazı rlanmış ve hatayı en aza indirmek için lokal "Upload/download" modülleri ile set edilmeleri gerekmektedir. Alarm panellerinin ve aparatla rının kurulumu için teknik açıdan prosedürler hazırlanması gerekmektedir. Bir teknik servis elemanına mümkün olduğu kadar en az bir değerlendirme fırsatı bırakarak sistem kurulma teknikleri önceden belirlenmelidir. Her türlü kurulum, çizimlerle ve detaylı olarak arşivlenmelidir. Sistem kurulduktan 10 yıl sonra bile "...Jason bu sistemi daha iyi biliyordu, o servise gitsin..." kesinlikle olmamalı. Eğer bir sistemin kurulumu çok detayı ı bir şekilde arşivlenirse, personel bağımlılığınız azalır (dolayısıyla" ... Eğer Jason giderse biterim, yanarım. Bu yüzden ona daha çok para vereyim...'"e meydan vermemiş oluyorsunuz). Muhasebe açısından firmanız tam olarak hazır olmalı. Kredili satışlar, kiralık sistemler, depo takipleri kusursuz ve eksiksiz yapılmalı. Merkezi alarm değerlendirme istasyonun elemanları eğitilmeli ve bu birim için tüm prosedürler hazırlanmalı. Tabii bir de yerel kolluklardan yetki belgeleri alınmalı. Bir Merkezin İdeal Çalışma Ortamı aşağıdaki gibidir: Değerlendirme Odası: Alarm değerlendirme odası geniş rahat ve mümkünse yüksek tavanlı olmalıdır. Operatörlerin şefi ile aynı mekanı paylaşmalı. Duvardaki operatör durum ekranı (plazma, projektör) tüm yetkililere gerekli bilgileri verebilmelidir. Arşiv dolapları acil durumlara karşı güncel olmalıd ır. Dinlenme Odası: Operatörlerin dinlenmesi ve stres
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=